Nog makkelijker drankjes bestellen bij de bar

Hoe laat je technologie en festival versmelten? Lowlands en onze nieuwe partner CM.com, specialist in Conversational Commerce, maakten het voor festivalbezoekers mogelijk gemakkelijk mobiel drankjes te bestellen en te betalen.

Lees hieronder het gesprek met Marieke Saan, Corporate Brand Manager van CM.com en Gilbert Gooijers, Managing director van CM.com. Maar voordat we horen wat zij vertellen over de samenwerking legt Eric van Eerdenburg, directeur van Lowlands, het in het kort uit: “CM.com brengt het betaalgemak naar onze app en daarmee dus rechtstreeks naar de bezoekers. Geen rijen bij de muntkassa’s, maar bestellen waar je wil en wanneer je wil, en vervolgens met de QR-code de bestelling ophalen. Relaxter wordt het bijna niet voor het publiek, maar ook voor ons als organisator.” 

Lowlands zit erop. Hoe kijken jullie terug op de samenwerking?
Marieke Saan: “Het was te gek! Wij hadden met CM.com een duidelijke rol als technologie provider en Lowlands als festivalorganisatie en we waren als teams complementair aan elkaar. Ook de manier van werken was een match. Allebei open-minded en flexibel, geen hiërarchie en er was wederzijds vertrouwen en deskundigheid. De Lowlands organisatie weet exact hoe hun gebruiker denkt en handelt. Wij kunnen dit vertalen naar wat dan nodig is in de techniek. Daarbij komt dat Lowlands een hele duidelijke hulpvraag en visie had. Wij ook. We waren allebei heel doelgericht en dat is de sleutel tot succes.” 

Zeker 4.000 Lowlands-festivalgangers registreerden zich voor Mobile Order, de nieuwe manier van bestellen en achteraf betalen. Zijn jullie tevreden?
Marieke Saan: “Mobile Order heeft zich voor Lowlands in technische zin bewezen.”

Gilbert Gooijers: “De eerste resultaten waren boven verwachting. Dat komt door het aantal unieke gebruikers, maar vooral door het aantal herhaalaankopen dat zij doen. Als een festivalganger eenmaal muntloos via de app betaalt, blijft hij dat doen. Dit was een eerste pilot, die draaide bij een kleine subset van de bezoekers op de Glamping, de Beer & Cider-bar en de pers- en gastenschuur. Het barpersoneel, vaak professionals die op meerdere festivals werken, gaven positieve feedback. Om volgend jaar op te schalen naar meer locaties zal de duiding op het terrein waar je precies mobile kunt bestellen, en daarmee de app, moeten veranderen. Er zal geen twijfel mogen ontstaan bij bezoekers welke orders ze waar kunnen plaatsen en waar ophalen.”

CM.com is onbekend bij het grote publiek. Wat doet CM.com precies?
Marieke Saan: “CM.com is een Conversational Commerce-platform dat bedrijven verbindt met de mobiele telefoons van miljarden consumenten wereldwijd. Het bedrijf biedt Messaging kanalen, zoals SMS, RCS, WhatsApp en Apple Business Chat in combinatie met een Customer Data platform en andere platformfunctionaliteiten. CM.com is het eerste CPaaS-platform ter wereld met een geïntegreerde betalingsfunctionaliteit. Bijna tienduizend klanten vertrouwen op de producten van CM.com voor betere marketing, betere sales en een betere dienstverlening.”

Kun je iets meer vertellen over jullie missie als bedrijf?
Marieke Saan: “Wij zien het als onze opdracht om mensen te voorzien van slimme oplossingen die hen in staat stellen om wereldwijd met behulp van mobiele technologie te communiceren, interacteren en betalingen te verrichten. Via welk kanaal of welk device dan ook. We zien het als ons doel om wereldwijd de klantreis moderner en makkelijker maken, om uiteindelijk het leven van mensen mooier, makkelijker, leuker of veiliger te maken.” 

Jeroen van Glabbeek, jullie CEO bij CM.com, is ook enthousiast over de pilot. Hij zei: “Lowlands is een perfecte kans om festivalbezoekers kennis te laten maken met een geheel nieuwe festivalervaring. En dit is nog maar een klein onderdeel van hoe de ervaring verbeterd kan worden. We vergemakkelijken het bestelproces en integreren de betaling in de Lowlands app, maar dit is ook mogelijk voor de ticketverkoop, communicatie, verkoop van merchandise en alle andere aspecten die een festival zo leuk maken.” Is dit waar jullie ambities als bedrijf liggen?
Marieke Saan: “Wij zien dat technologie steeds toegankelijker en gebruikersvriendelijker wordt. Daarmee wordt zij een vanzelfsprekend en vertrouwd onderdeel van ons leven. Nieuwe praktische en betekenisvolle toepassingen volgen elkaar in snel tempo op en wij kunnen er steeds makkelijker mee omgaan. Daardoor worden systemen en applicaties in toenemende mate menselijk en raken digitale en menselijke dimensies steeds meer met elkaar verbonden. Het is de uitdaging en ambitie van CM.com om die ontwikkeling mogelijk te maken door middel van één platform waarop systemen, toepassingen en mensen elkaar vinden. Wij zien onszelf als een ‘enabling brand’. Wij maken communicatie, transacties en betalingen mogelijk via ons platform aan de ene kant en het ecosysteem met toepassingen aan de andere kant.”

Er is via SMS naar alle gebruikers een vragenlijst gestuurd om hun ervaringen te leren kennen. Kun je vertellen wat hieruit is gekomen? 
Marieke Saan: “Er is een vragenlijst gestuurd naar de gebruikers die ook echt een bestelling hebben geplaatst en afgerond. Twee derde van de gebruikers heeft de evaluatie ingevuld. Dat is een hoog percentage, het was een geëngageerd publiek. 

Hoe is het om als technologiebedrijf samen te werken met een festivalorganisatie?
Marieke Saan: “Ook al komen we uit verschillende werelden (techniek vs. festivals), de relatie was gebaseerd op wederzijds vertrouwen, een duidelijke rolverdeling en no-nonsense communicatie. Er was totaal geen clash of cultures!” 

Wat waren de uitdagingen in deze case?
Marieke Saan: “Er zaten geen kinderziektes in het primaire proces, maar er zijn altijd wel verbeterpunten. Flexibiliteit was de grootste uitdaging. De app moest offline kunnen blijven werken en last minute aanpassingen doorvoeren in munten/menu's is dan moeilijker in verband met de softwareprocessen en veiligheid. Maar uitdagingen zijn er om te worden overwonnen dus hebben we elke keer zo snel mogelijk gehandeld, iets wat vrij uniek is in de wereld van communicatie en payments leveranciers.”  

Was deze samenwerking volgens jullie doelstellingen succesvol en waar meten jullie dat aan? 
Marieke Saan: “Ja, het was een zeer succesvolle samenwerking. De aanleiding om met Lowlands te gaan samenwerken, was om meer naamsbekendheid te generen rond het merk CM.com en rondom onze propositie van Conversational Commerce voor bedrijven wereldwijd. En dat doel is zeker behaald. Vanuit hier zijn gesprekken ontstaan en behoeften over verdere integratie van onze dienstverlening op betalen en communicatie bij het bestellen aan de bar. Na een intensieve samenwerking is er vanuit CM.com verder gewerkt aan het product Mobile Order. Er was vanuit het publiek veel interesse, dus we hebben blijkbaar een behoefte getriggerd!”